Here & Now - 이윤기박사
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  • 이윤기
  • 승인 2018.10.23 12:08
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의사소통의 원칙과 방법

 

의사소통은 듣기와 말하기로 나누어지는데, 먼저 말하기보다 듣기가 중요하다. 효과적인 커뮤니케이션을 위해 듣는 사람의 책임이 80%를 차지한다.

>경청기술(HURIER) - 경청(傾聽)

1. 청취대상의 결정

Communication Technology의 발달로 다량의 메시지가 만들어지고, 신속한 전달 속도로 듣는 사람은 복잡하고 변화무쌍한 듣기환경에 노출됨, 정보를 훑고, 선택, 결정하고, 들은 것은 이해하며, 적절히 반응도 해야 한다.

2. 잘 듣는다는 의미를 알기는 힘들다.

기술적 접근을 위한 틀이 없었기 때문에 평가를 위해 적용할 원칙이 없었다. 그리고 듣기기술을 익히기 위해서는 시간이 걸리기 때문에 배우기 힘들다. 제대로 듣기위해 우선 들을 결심부터 하라. 말하는 사람중심의 커뮤니케이션은 전도된 생각이다. 제대로 듣지 못한다면 어떻게 말해야할지도 모르게 된다. 효율적인 커뮤니케이션을 위해 듣는 사람의 책임이 80%이다.

3. 듣기환경에 적응하기 위해

세계화를 위해서 정보의 수용, 전달, 선택, 활용하는 책임을 져야하는 커뮤니케이터의 개인적인 효율성은 필수적이다. 여러 나라의 언어를 습득해야 하고 문화의 특징과 언어적 습관을 이해해서 지속적 변화와 발달속도에 맞춰 계속 배우고 적응해야 한다.

>듣는 이유

1. 과제 수행을 위해

정확한 이해, 새로운 상황으로의 적응성, 적절한 피드백, 직접적이고 빈도 높은 커뮤니케이션, 정확한 기억

효과적인 의사결정, 협동적인 문제해결과 결정해야 한다.

2. 대인관계를 위해

커뮤니케이션의 감정적 측면에 대한 감각, 개인 니즈, 가치, 관심의 이해, 정확한 자기평가,증가하는 정보공유

스트레스가 적은 만남, 신뢰관계, 다양성, 사람에 대한 존중이 중요하다.

* 선택과 감상적 듣기

듣기를 위해 마음과 에너지를 집중해야한다. 타인의 말에 귀 기울이고 그들의 생각과 가치를 귀하게 여겨준다면 그들이 좋아하지 않을 수가 없다. 듣기는 개인관계와 전문성 향상 양면에 모두 중요한 역할을 한다. 듣기로 신뢰관계가 형성된다.

1. 경청의 구성 요소와 의미

1) 듣기(Hearing):소리의 감지력, 소리의 인식(민감성/변별력 향상)- 집중력과 비언어적 표현의 이해

2) 이해(Understanding):수많은 과정을 거처 듣는 사람의 뇌에서 이루어짐

(내적 언어 탐구)- 감각수용기

3) 기억(Remembering):필요한 정보를 제때에 회상하기 위해 필수적

(정보 유지와 회상을 위한 핵심 기술 습득)

4) 해석(Interpreting): 화자의 말뜻을 잘 이해하고, 이해했음을 알림

(음성단서와 비언어적 표현에 대한 이해)

5) 평가(Evaluating): 자신의 특정 관점 및 지각 여과장치에 대한 인식과 객관성 유지를 위한 민감성습득(편견, 고정관념, 선전(propaganda) 등에 대하여 인지)

6) 반응(Responding): 커뮤니케이션의 상황과 목적에 대한 적절한 반응선택

 

>개인적 듣기의 여과장치들

듣기에 영향을 미치는 개인적인 여과장치의 특징은 상황에 따라 다양하게 변한다. 매너리즘 같은 듣는 사람의 특성, 좌석배치, 실내온도 등의 환경적 요소와 걱정과 피로 등의 심리적 요소도 듣기에 영향을 미친다. 효율적으로 듣는 사람은 듣기에 영향을 미치는 원인들이 항상 존재한다는 것을 잘 안다.

>듣기의 목적과 상황

휴식, 도움과 지지, 정보습득, 인간관계 등의 목적으로 듣는다. 듣기기술의 범주는 이러한 듣기의 목적과 상황에 따라 다양하다.

>평가를 위한 도구들

듣는 자신을 이해하기

듣기는 자신과 함께 시작된다. 혼자 생각할 때, 결정을 내릴 때, 모든 커뮤니케이션 활동에 참여할 때 늘 자신과도 커뮤니케이션을 해야 한다. 훌륭한 청자는 자신을 이해하고 자신의 욕구와 가치에 민감하다. 그러므로 자기듣기(self listening)는 다른 모든 관계에 영향을 미친다. 자신의 내면을 듣는 과정은 타인의 말을 듣는 과정과 연결되어 있다.

자기 듣기는 자신의 생각이나 느낌뿐 아니라 자기이미지를 듣는 것까지 포함하는 개념이다. 자신의 내면에 귀 기울이고 자신의 가치, 믿음, 편견, 욕구를 잘 인지할 수 있을 때 통찰과 감성으로 타인의 말을 잘 들을 수 있게 된다. 룬드스틴(Lundsteen)은 자신의 사고과정을 잘 인지하는 것이 듣기행동의 변화와 발달의 선결조건이라고 하였다.

효과적인 듣기과정의 학습을 위해서 지속적인 자기점검(self-monitoring) 이 필요하다. 특별한 종류의 사회적 민감성이다. 자신의 행동이 상호작용상황에서 타인에게 어떤 영향을 미치는가에 대한 인식이다. 이 인식에 근거하여 자신의 반응을 수정할 수 있다. 정확한 상황인식의 평가능력인 높은 자기점검을 통해 적절한 반응을 결정한다. 높은 자기점검자(high self monitor)가 된다면 사회적 민감성에 관심을 가지게 되고 타인의 말과 자기표현에 민감해 진다. 음성과 몸짓, 접촉과 공간 활용 등 비언어적 단서는 높은 자기점검자의 생각을 표현하는데 중요한 역할을 한다. 비언어적 행동을 보면 개인의 상태, 감정, 태도와 상호작용의 특성이 나타나는데 이것을 높은 자기점검자는 행동수정의 지침으로 사용한다.

>청취의 3가지 수준

1. 집중하여 듣고 싶은 정보를 선택하여 듣는 수준,

2. 무의식적이고 자동적 시스템에 의해 듣는 수준,

3. 자극이 너무 커서 통제할 수 없는 듣기가 있습니다.

>소리의 특성

반복(repetition) - 듣는 사람은 반복되는 소리에 더 집중하게 된다. 기억을 잘하기 위해 의식적으로 반복되기를 기다린다.

변화(change) - 집중의 중요요소 중 하나는 변화. 화자는 강조와 집중을 위해 다양한 음성(음조, 소리, 속도변화)을 사용

신기함(novelty) - 신기함은 주의집중을 연장시킬 수 있다. 말하는 사람이 관심과 호기심을 불러일으킬 때 집중력도 향상된다.

강도(intensity) - 강한소리는 자동적으로 반응하는 단계인 제3수준에서 인지되기 때문에 주의를 끈다. 강도가 세면 선택의 여지가 없음

>청취와 집중

메시지를 듣기 위해서는 집중해야 한다. 집중은 주위사건의 인지를 조절하는 선택의 과정이다. 집중은 시각적, 청각적 자극의 처리를 결정한다. 보통 사람들에게는 청각적 자극보다 시각적 자극이 더 영향을 미친다.

>선택적 집중

우리는 몇 개의 자극에만 집중할 수 있다. 하나의 청각적 시각적 단서에 집중할 때 배경지식을 끌어와 명확해 진다. 그러면 다른 소리나 물체들은 더 희미하게 인지되고 듣기연구자들이 마진(margin)이라고 명명하는 것만 남게 된다. 정보처리의 깊이와 넓이는 상충관계에 있다. 관심은 집중력을 발휘하는데 핵심요인이다. 자극은 즉각적인 중요성, 과거의 관련경험들, 현재의 동기를 기초로 선택된다. 일단 무언가 관심을 가지면 우리의 태도는 거의 자동적이다. 그러나 관심이 생기지 않는다면 열심히 노력해야 한다.

>분리주의 듣기(Dichotic Listening)

두 가지 메시지를 동시에 들을 때 일어난다. 한쪽 귀에 하나의 메시지를, 그리고 다른 쪽 귀로 또 다른 하나의 메시지를 들을 때 일어난다. 분리주의 듣기에서는 개별 단어보다 완전한 문장에 대한 집중력이 필요하다. 능숙하게 분리주의 듣기를 하는 사람은 자신의 주변에서 일어나는 일을 잘 인식한다.

>듣고 따라 하기(Shadowing)

새도잉은 들으면서 계속 음성메시지를 따라할 때 일어난다. 연구자들은 듣기와 집중력 연구시 그것이 주요한 도구라는 것을 발견하였다.

● 듣기를 위한 주의집중 방법

> 음성화된 듣기 (Vocalized Listening) 기술

사람은 1분에 120~180단어를 말할 수 있는데 비해 듣고 이해하는속도 1분에 400~500단어라 한다. 이 차이가 사고-구술의 차이다 (The Thought-Speech Differential)

1) 말하는 사람이 말하는 메시지를 조용히 반복함으로서 아이디어를 강화하고 기억을 도우 며 자신의 의제(agenda)보다 말하는 사람의 말에 더 집중할 수 있다.

2) 말하는 사람이 제시한 아이디어와 관계있는 질문을 스스로에게 해 보고 이야기한 것을 이해하려고 노력한다.

3) 제시된 정보를 개인적인 욕구와 연관시킨다.

4) 중요 아이디어를 반복. 말하는 사람의 목적과 요점을 확실히 이해할 수 있도록 요약

  연습을 통해 발화된 화자의 말에 정신적으로 집중하기 위해 말하는 사람의 휴지 활용

5) 정신적으로 몰두하고 육체적으로 깨어있어야 합니다.

  근육이완 - 한 번에 하나씩 근육을 이완시켜라.

  정신적 리허설 - 경기에서 이기거나 신기록을 세우는 장면을 상상하라.

  상상과 공상 - 긍정적 경험을 생생하게 상상하고 연상되는 감각(시각, 후각, 청각)모두 를 동원하라.

  심호흡 - 심호흡을 하면 머리가 맑아지고 편안해 진다.

 


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